制度 — 企業成長的聖經

快速成長、規模漸大的台灣企業，無法再靠個人心力主控全局。 制度－－企業經營者心目中的聖經，將成為推動成長的關鍵。 台灣企業如何制定他們的「聖經」？又如何讓它能深入員工心？

不論是由家族企業起家或是幾個朋友共同合夥，甚至是老闆一個人由一家小小店面做起，台灣中小企業負責人最關心的焦點便是公司的壯大。
這些胼手胝足從零做起的老闆們，苦幹實幹、凡事全包，無非就是希望將企業成長曲線拉高再拉高，規模擴大再擴大，使公司能在既定軌道上穩健運行。

用制度帶動成長

因此，建立制度便成為亟思蛻變的中小企業，用來刺激公司成長的有力工具；如何規劃一套適合的制度，作為公司運作的「聖經」，也就日日夜夜盤旋在企業負責人腦海中。
引進制度一方面為企業帶來進一步成長，但也會帶來適應期的抗拒與陣痛。他們有人暫時犧牲公司的營收成長，有人橫下心、眼睜睜看著愛將掛冠求去，更有人甚至和父親決裂。然而在這些中小企業負責人臉上閃現的，卻是公司必須倚賴制度生存的決心與意志力。「主管對建立制度的承諾最為重要，」中國生產力中心管理服務組經理李傳政，一語道破引進制度的成敗關鍵。

為什麼要「聖經」？

台灣中小企業制度的建立與推動往往由上而下；換言之，負責人的企圖心是最大動力。這項動力的來源，或者因為公司規模日大，老闆一句話作決策或移動式管理方法造成的弊病逐一浮現，促使企業負責人欲以制度為工具，達到分層授權的目的；或者因為企業負責人由管理書籍或國外企業的實例，從中體認到制度建立的必要性，因而付諸實行。

制度給予彈性

做沖壓零件起家的一詮精密工業董事長周萬順，便是參觀國外工廠制度運作的成效後，決心為公司未來發展建立一套完整的「聖經」。
民國六十八年，周萬順看到他採購機器的一家瑞士工廠工人，靠著四十年的制度，可以經由每星期電腦所排的工作量及工作指令，將一星期四十小時的工作分三天做完。「有了制度反而幫助員工更自由、更有彈性，」圓臉、給人淳樸老實印象的周萬順提出與一般人不同的意見。
小學畢業、十三歲由苗栗北上從學徒做起的周萬順觀摩回國後，便將他的決心，表現於有計劃地充實自身管理知識，直至民國七十四年才引進企管顧問公司，正式整頓企業。他先後奔波於哈佛企管、中華企管、中國生產力中心、政大企管研究班等處，汲取專業知識。其中有兩次因為學歷關係遭到拒收，周萬順仍鍥而不捨，主動要求以入學考試方式，順利達到他進修的意願。
今年被中小企業處提名競逐青創楷模的周萬順，只是眾多對推行制度有承諾的企業負責人之一。

「聖經」的魔力

儘管各家企業引進制度的動機不同，到底這套「聖經」的魔力在那？它真能治癒沈疴，將公司帶入全然不同的新境界嗎？
曾發生分公司主管挪用公款，最後決定花三千萬台幣請國外企管顧問公司協助，建立了七十章公司管理規章的西陵電子董事長吳思鍾，今天只要坐在台北南京東路辦公室內，便能運用報表管制系統，迅速掌握全省十六個分公司、二十五個行銷點及十四個海外分公司的一切狀況。
原本要二十天結帳速度的中強電子，自從表單制度及電腦化的推行後，一星期內便能結完帳；扣除十四天的正常庫存，中強庫存狀況也由四十六天降為十六天。
ＬＥＤ（發光二極體）產量居東南亞之冠的一詮精密工業，從七年前在台灣率先生產LED至今，透過制度數據的分析來改善問題點，已使成本降價一○○％。

如何創造「聖經」？

一般中小企業負責人大多為技術出身，較缺乏管理經驗，因此引進制度時往往借重企管顧問公司的專業技巧。經過對公司經營、文化的全面診斷後，雙方便步入最重要階段––將規定書面化及設計表單。
表單設計完善，能減少推動制度過程中的困難度。表單不重量多，以能夠看出績效、達到管制效果為目的。初期的表單設計須儘量周全，然後再根據實施成效慢慢簡化。西陵電子吳思鍾以他的經驗表示，報表要使員工容易填寫，不應附帶過多的文字解釋，只要是「智商七○以上的人都可適用。」
推行制度的承諾，應由最高主管擴散至每一個員工。為了避免任何事情議而不決、決而不行，台灣全錄公司供需處副處長洪金傑，在自己部門推行IBM的業務管理流程制度（BPM）時，便要求相關人員在每一份決議文件上簽字，表明自己遵守奉行的決心。

「聖經」也要本土化

對外商公司而言，制度並非全盤移植，「還必須本土化，」個性爽朗的凱悅飯店總經理戴毅氣如洪鐘地指出。他以中、外人士喝酒習慣不同為例說明，外國人用餐時都由服務生倒酒；而台灣人喝紹興則習慣自己倒入小杯飲用。因此凱悅的中餐作業準則便規定，客人喝紹興酒時，服務生只須將酒倒入每個人面前的大杯中，再由客人自行斟入小杯。
所有制度設計完成，並不意味著它能持續運作。因此嚴格的稽核是確保有效執行制度的手段。中國生產力中心曾輔導過的所羅門電子公司流程小組，每半年選擇幾個流程做診斷，分發問卷至相關部門員工，調查出該流程不完善的地方，立即解決，使每一流程在半年內修改到沒有一個人不滿意之後，該流程就不再列管。既是大家都同意通過的制度，執行時便能減少員工的抱怨。

為什麼困難重重？

企業負責人推動制度的決心，不一定每一個員工都懷有相同體認。因為引進制度而突然增加的工作負荷，是招致員工情緒反彈的主要導火線。
制度推動的訣竅在於將從前口耳相傳的企業運作方式改為書面化，而其中最關鍵的工具便是各種表單及報表。原來憑著經驗法則已熟稔作業流程的員工，面對一貫動作被切段分割，每一關卡還要煞有其事的填寫數字、簽名，自然對新規定產生心理排斥。

做工的為何要拿筆

對基層員工而言，他們會想「做工的人為什麼要做拿筆的工作，」一詮精密工業副理李桂蘭陳述當時同事心理時指出。他自己也曾因為表單繁複而「一邊工作一邊唸」，甚至一度有離職念頭。後來因為看到企管師單從報表上的簡單資料便找出問題所在，而衷心相信制度的引進對公司將有正面影響而留下，並且一待至今已十五個年頭了。
情緒反彈不因員工素質高低而有所差距。國內第五大彩色顯示器廠商––中強電子總經理劉盛發便憶及，當初建立表單制度，抗拒最激烈的竟是主管。因為近年中強業務始終成倍數成長，本來為了生產線的緊急需求，只要總經理批一張單子便能買料。後來必須簽發的手續多了三、四道，無形中喪失原有彈性，使生產工作延遲。生產和發料部門兩位主管就曾因為漏填單據，「在庫房中當場吵架，」劉盛發如今淡然地娓娓道出三年前往事。
由於表單管理，作業流程中每一環節都清楚載明了責任歸屬單位，過去發生問題互踢皮球、推卸責任的心態已不被容許，也是中強主管抗拒制度的因素。

老師傅心結

而藉由資料數據化，員工的績效便可一目瞭然，「想摸魚的員工不能再摸，自然也會埋怨老闆，對制度挑毛病，」一詮的周萬順分析。
位於五股工業區的一詮精密工業，在引進制度的過程中，曾遭受極富戲劇性的衝擊。為了將所有作業標準化、書面化，一詮負責開模具的老師傅個個心懷恐懼，生怕自己的絕技被其他人學走，手中不再握有王牌，因此聯手抵制。因為周萬順執意照做，四十二名員工半年內走了二十三個，其中有十五名極富經驗的老師傅。
遭逢這個打擊，周萬順一面透過青輔中心和登報，積極找人；一面減少接收訂單及開發高難度產品，將全付精神放在員工教育訓練上，並藉由每天早上一小時早會的溝通，建立員工共識。從前平均年成長三○％的一詮，當年度業績零成長，「真的是很坎坷、很犧牲，」周萬順搖頭感歎。

如何處理員工的抗拒？

一詮推動制度的方式，正是大多數企業意圖消弭員工抗拒心態，協助員工度過引進適應期的技巧。
就整個推動步驟而言，前段共識的形成最為重要。因此，成功的制度，應由實際負責工作的員工，經由自行研討問題解決方案及流程而訂定。這樣的制度是共同討論產生，而非由上對下的指派。有些企業成立流程小組時，就專門找反彈激烈的人加入。這些參與制度訂定的人回到各部門，就如同種子角色，將理念及共識擴散至其他同事。

溝通形成共識

共識形成的手段便是溝通。但是這種溝通並非只是宣揚概念，京華證券經紀商副總林克銘強調，應拿同業或企業本身發生過的實際案例，來解釋沒有某項制度時可能發生的困擾，及實行某一制度後可能帶來的方便。
有效的溝通還要告訴員工why和how––也就是為什麼要有規定？步驟要怎麼做？教育訓練便成為重要的前提。其中解釋各項制度規定的設定理由是不可忽略的要項，尤其在制度改變、更新時。中國生產力中心李傳政指出，最高主管往往是最容易打破制度的人，除非能詳加說明推翻制度的理由，否則每一次規定的反覆、修改，終會使制度推行不下去。李傳政解釋這種現象就如一國法律之下，仍有特權的存在和運作。
不斷的教育訓練是中層主管不足、引進制度不到一年的倚天資訊的計劃重點。員工平均年齡二十五歲的倚天資訊，五○％以上的員工是剛跨出校門就進入公司的社會新鮮人。他們沒有任何工作經驗，即使當了主管，「也不知道如何帶人，」總經理林榗栓憂心地說。一項制度確立，倚天每個主管都各有不同的詮釋。因此倚天資訊一年內規劃二十八種課程，撥出七百多萬的教育經費，經由訓練欲使制度儘快在企業生根。

玩票就殺雞儆猴

經過長時間教育和溝通後，制度維繫有時仍必須借重嚴格的執行手段。西陵吳思鍾就曾因為某些主管擅自更改作業準則，而對經理、廠長級員工記過。「玩票就殺雞儆猴。不要認為我很霸氣，因為要霸氣才做得出來，」吳思鍾邊跑去接電話，邊表示他對貫徹制度的決心。
國內水產養殖業著名廠商，亦是家族企業起家的漢洋國際董事長江德敏，也曾為了堅持公司各人權責應嚴守分際，要開除稍有逾權的妹妹，而招致父親的不諒解，差點使父子關係斷絕。雖然最後江德敏妥協，答應讓妹妹「留校察看」，「但是我要表明我的決心。法律之前，人人平等，」一向抱持不服輸樂觀態度的江德敏嚴肅地說。
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引進制度的本身只是要與不要的取捨，一旦付諸實行，制度的推動便不容反悔回頭。根據有輔導經驗的管理師估計，建立一套制度需費時一、二年，但要在企業內真正落實、變成習慣，至少需要三至五年。管理的改善永無休止，企業負責人推行制度的漫漫長路，正如台灣全錄洪金傑的比喻︰「必須要有牧師精神，拿著Bible（聖經）到處講。」

文章出自 :https://www.cw.com.tw/article/5105548

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